3 Şubat 1990 tarihinde PAK Holding İş Merkezi Konferans Salonu’nda SEKRETER, RESEPSİYONİST VE SANTRAL OPERATÖRÜ GELİŞTİRME SEMİNERİ yapıldı.
Bu Seminerde üç konuşmacı vardı. Prof. Dr. Tamer KOCEL, Olcay AKKENT
ve Şefik RENDA.
Yarım asırdan fazla süren çalışma hayatımı anılarımda anlatırken her iş yerinden saygıyla söz ettim. Ama bazıları diğerlerinden farklıydı. Fark, eğitim ile ilgili olmalarından kaynaklanıyordu. Örneğin, Yönetim Geliştirme Merkezi (YGM) ile
Pak Holding A.Ş’nin bu sebepten ayrıcalıkları vardı.
Her ne kadar bu yazıları yazarken arşivimdeki belgelere sadık kalmaya çalıştımsa da Pak Holding A.Ş.’nin semineriyle ilgili notlarımda bazı kısaltmalar yapmak zorunda kaldım.
1. Prof. Dr.Tamer Kocel’in SEKRETERLİK, RESEPSİYONİSTLİK, SANTRAL OPERATÖRLÜĞÜNÜN TEMELİ: HABERLEŞME
2. Şefik Renda’nın SEKRETER, RESEPSİYONİST, SANTRAL OPERATRÜ TEMEL DAVRANIŞ STANDARTLARI: ZİYARETÇİLERİN DEĞERLENDİRECEKLERİ HUSUSLAR
hakkındaki konuşmaları bloguma ve dolayısı ile kitabıma alamadım.
Dilerim bana gönül koymazlar
25.6.6.1
SEKRETER, RESEPSİYONİST
VE SANTRAL OPERATÖRÜ
GELİŞTİRME SEMİNERİ
3 ŞUBAT 1990
PAK İŞ MERKEZİ
25.6.6.2
PAK HOLDING A.Ş.
SEKRETER, RESEPSİYONİST VE SANTRAL OPERATÖRÜ
GELİŞTİRME SEMİNERİ PROGRAMI
3 ŞUBAT 1990 CUMARTESİ
PAK İŞ MERKEZİ KONFERANS SALONU
SAAT 9:00 – 13:00
PROGRAM:
9:00 – 9:10 AÇILIŞ
9:10 – 9:40 SEKRETERLİK, RESEPSİYONİSTLİK VE SANTRAL OPERATÖRLĞÜNÜN TEMELİ: HABERLEŞME
PROF. DR. TAMER KOCEL
9:40 – 10:45 SEKRETER, RESEPSİYONİST VE SANTRAL OPERATÖRÜNDEN BEKLENENLER
OLCAY AKKENT
UZMAN
10:45 – 11.00 ÇAY ARASI
11:00 – 11:40 SEKRETER, RESEPSİYONİST VE SANTRAL OPENATÖRÜ TEMEL DAVRANIŞ STANDARTLARI
ŞEFİK RENDA
HİLTON OTELİ PERSONEL VE EĞİTİM MÜDÜRÜ
11:40 – 12:10 “NEZAKET CEVAPTIR” İSİMLİ FİLM GÖSTERİSİ
12:10 – 12:30 FİLM ÜZERİNE TARTIŞMA
12:30 – 13:00 SORULAR VE CEVAPLAR
SEMİNERİN SONUÇLANDIRILMASI VE KAPANIŞ
13:00 GRUP HALİNDE FOTOĞRAF ÇEKTİRME
25.6.6.3
SEKRETER / RESEPSİYONİST / SANTRAL OPERATÖRLERİNDEN
BEKLENTİLER
konulu konuşmanın özeti.
Konuşmacı: Olcay AKKENT (Bn.)
Tarih: 3 Şubat 1990
Saat: 09.00 – 13.00
Yer: Pak Holding Konferans salonu
25.6.6.4
SEKRETERLİK MESLEĞİ
Sekreterlik deyince akla önce bu mesleğin ne zaman, nerede, nasıl ortaya çıktığı sorusu geliyor. Ama inanır mısınız, İstanbul kazan ben kepçe bu sorunun yanıtını bulamadım. Okuluna gittim gene cevap alamadım. Üç kitap sağladım, bin bir güçlükle, içinde bu konuda tek bir satıra rastlamadım. Sonunda bu mesleğin öğretmeni, bu sevdadan vazgeçmemi öğütledi.
Gazete ilânlarına göre sekreterler, yabancı dil bilecek, evrak kayıt ve dosyalama işlerinden anlayacak, telefonlara bakacak, ofis aletlerini kullanacak, görüntüsü hoş yaşı da 25 olacaktı.
Bu kadar genç yaşta bu kadar marifetli olmak acaba mümkün olabiliyor muydu? Bilmiyorum.
Biz gene kendimize dönelim, sekreterlik mesleğinin özelliklerini “Beklentiler” ve “Nitelikler” diye iki başlık altında toplayalım ve sırasıyla irdeleyelim.
1.Beklentiler:
Güler yüzlü, ciddi, sorumlu, dikkatli, özenli, güvenilir, saygılı, yardımsever, sevecen, özverili, düzenli, takipçi, sırdaş, psikolog ve sabırlı olmak.
2.Nitelikler:
Yabancı dil bilmek, yüksek okul mezunu olmak (bence şart değil), büro aletlerini kullanmak, dosyalama konusunda bilgi sahibi hatta deneyimli olmak.
Bir sekreter için “nitelikler” gerekli ama yeterli olmayabilir. Asıl başarıyı belki de “Beklentiler” sağlayacaktır.
25.6.6.5
SAKIN BANA BENZEMEYİN
Ben aslında yaşça sizlerden çok büyük olmama karşın sekreterlik mesleği olarak sizlerden çok küçüğüm.
Çünkü 43 yıllık çalışma hayatımın sadece üç buçuk yılında işimin bir parçası olarak sekreterlik yaptım.
Bu nedenle sizlerin burada, benim de orada olmam gerekirdi. Zira, sizlerin benden değil, benim sizlerden öğreneceklerim olmalı.
Peki öyleyse neden ben buradayım?
Yılların birikimini sizlerle paylaşmak için
Annem, “İnsanları oldukları gibi kabul et, kendine benzetmeye kalkma” derdi. Ben de her anasının sözünü dinlemeyen evlat gibi bugün burada sizleri kendime benzetmeye çalışacağım
Siz, siz olun, sakın bana benzemeyin.
25.6.6.6
NİÇİN EĞİTİM?
Bu konunun gündeme gelmesinde, bence, en büyük etken, iş hayatındaki başarının sadece üretmek ve tüketmekten ibaret olmadığının anlaşılmaya başlanmış olmasıdır.
Bugün sektörler, özellikle özel sektör, bu konuda bir arayış içindedir. Şirketler, bünyesinde çalıştırdıkları kişilere hem teknik hem de hayat eğitimi vermekte hatta işlerin nasıl yapıldığını öğretmek istemektedirler. Çalışanlar ise bu eğitim programları sırasında birbirleriyle kaynaşma imkânı bulmakta ayrıca tepe yönetimle de yakın ilişki kurma fırsatının doğmasından memnunluk duymaktadırlar. (İstikbal için Eğitim, Cumhuriyet Gazetesi, 25 Eylül 1987)
Batıda da, kuruluşlar tarafından eğitim programları yapılmakta, bir kıt’adan bir kıt’aya insanlar taşınmakta, patronlar ve üst düzey yöneticilere dünyada neler olup bittiğine dair kurslar verilmektedir. (Genç TUSİAD’çılara Harvard ‘Doping’, Cumhuriyet Gazetesi, 20 Ocak 1990).
“Tusiad’ın genç yöneticileri, Cem Boyner, Bülent Eczacıbaşı ve Güler Sabancı Harvard Üniversitesi’nde patronlar ve çok üst düzey profesyoneller için verilen bir haftalık bir kursa katılmışlar. Ve hayatlarından çok memnun olarak Türkiye’ye dönmüşler.
Harvard Business School son günlerde radikal değişimlere sahne olan Doğu Avrupa ülkelerine özel bir uçak göndermiş ve oralardan bilim adamından sanatçısına, sokaktaki vatandaşından öğrencisine, manavından bakkalına kadar 60 – 70 kişiyi Harvard’a getirerek dünyanın dört bir yanından bu kursa katılan genç patronlarla karşılaştırmış.
Güler Sabancı ve Bülent Eczacıbaşı ilk kez gittikleri Harvard’dan ‘Yenilenerek döndüklerini’, Harvard’a üçüncü kez giden Cem Boyner ise, ‘Gidip dünyada neler olup bittiğine dair doktirine olarak döndüklerini’ söylemişler.” (Cumhuriyet Gazetesi, 20 Ocak 1990)
Diğer yandan iş adamlarına da grup terapiler yapılmakta, böylece kişiler arası sağlıklı İletişim kurmayı yaşayarak öğrenmeleri sağlanmaktadır.
Bu konuda NİLAY KARMAN’ın Cumhuriyet Gazetesi’ndeki yazısı kısaca şöyledir:
“Sağlıklı iletişim için” İşadamına psikolojik grup terapi.
(…) İnsan ilişkilerinde psikolojik boyutun giderek önem kazandığı günümüzde, çağdaşlaşma yolundaki Türk işadamları da 13 – 20 ağustos tarihlerinde İstanbul’da Amerikalı ve Türk psikologların denetiminde uluslararası nitelikte bir “grup terapiye” katılma olanağını bulacaklar. (…)
15’er kişilik küçük gruplar halinde sürdürülecek seanslar sırasında, kişilerarası sağlıklı iletişim kurulması, kendini geliştirme, sosyal yaşamın zenginleştirilmesi, kişisel başarı ve etkinliğin arttırılması ile verimli ve başarılı ilişiler kurulması amaçlanıyor. Amerikalı ve Türk grup liderlerinin denetiminde yapılacak grup seanslarında, değişik kültürlerden gelen kişilerin, birbirleriyle sağlıklı ilişki kurmayı yaşayarak öğrenmeleri amaçlanıyor.
Seminerde, grup liderliklerini La Jolla’daki merkezin program direktörü David Meador ve direktör yardımcısı Suzanne Spector, Türklerden Boğaziçi Üniversitesi Psikoloji Bölümü öğretim üyesi Doç.Dr.Güler Fişek, psikiyatrist Prof. Dr. Engin Geçtanve psikolojik danışman Leyla Navaro yapacaklar. (Cumhuriyet Gazetesi)
Son olarak aşağıdaki yazıyı sizlere sunuyorum.
İngiltere’nin Coventry kentinde biri Rolls, diğeri Royce adında iki genç girişimci 1903 yılında ortak olmuşlar. Mr. Rolls ana parayı koymuş, Mr. Royce da teknik bilgisini ve gücünü katmış.
Bu ikili otomobil üretimiyle yıllar geçtikçe haklı bir şöhrete ulaşmışlar. 1933 yılına gelinip şirketin otuzuncu yıldönümü kutlandığında Mr. Rolls hayatta değilmiş artık. Mr. Royce onun yerine geleneksel konuşmasını yaptıktan sonra sözlerini şöyle bitirmiş:
“Roll – Royce fabrikasının kapısından, en ufak şikâyete neden olacak kusurlu araba çıkmaz. Çünkü kapıcı buna izin vermez” demiş. (Cem Boyner, Cumhuriyet Gazetesi, 7 Temmuz 1991.)
Okuduğum bazı gazetelerde ya da dergilerde bazen affedilir, bazen affedilmez hatalar görüyorum. İstiyorum ki her kuruluşun bir kapıcısı olsun. Hatta her çalışan kendini o kuruluşun kapıcısı gibi görsün.
25.6.6.7
EVRAK / EVRAK DÜZENİ / DOSYA / DOSYA DÜZENİ / ARŞİV
EVRAK / EVRAK DÜZENİ
Kağıtlar, yapraklar, varaklar anlamına gelen evrak çoğuldur.
Evrak, dikkatli okunmalı, konusu iyi saptanmalı, kod sayısı doğru verilmeli, hatasız kaydedilmeli, yanlış dosyaya kaldırılmamalıdır.
Evrak ilk satırından son satırına kadar okunmalıdır. Zira, yazılar, çoğunlukla,
“a” konusu ile başlar, “b” konusu ile devam eder ve “c” konusu ile biter.
Evrakta birden fazla konu varsa, o evrak konusu kadar çoğaltılmalı her bir konu kendi kodu ile dosyalara girmelidir. Biz buna Cross Reference diyoruz
Her gelen ve giden evrak, kuruluşun yapısına ve uygulamakta olduğu sistemin koşullarına göre düzenlenmiş Evrak Kayıt Defteri’ne kaydedilmelidir.
DOSYA / DOSYA DÜZENİ
Gelen ve giden evrak aynı dosyada birlikte yaşar. Evrak kod sırasına göre dosyaya yerleştirilir. Kod sayısı eski deyişle Teselsül etmelidir. Yani kesintisiz, zincirleme sürüp gitmelidir.
Mantıken tarih sırasına göre konulması daha doğru olsa da bazı evrak patronun sümeninde unutulabilir. (Sümen: Üzerinde yazı yazmaya, arasında evrak saklamaya yarayan deri kaplı altlık)
Genelde GELEN EVRAK – GİDEN EVRAK diye dosyalar açılmakta her gelen evrak gelen dosyasına her giden evrak giden dosyasına konmaktadır. Bu son derece yanlıştır. Böyle açılmış dosyalarda öylesine yığılmalar olur ki aranan bir evrak zorlukla bulunur.
Ben hiçbir zaman GENEL dosyalar açmadım. Beni tembelliğe sevk eder diye. Her konunun bir Kod’u muhakkak bulunur. Biraz düşünmek gerekir.
ARŞİV
Arşiv başlı başına bir konudur. Yarının arşivini bugünün dokümantasyonu (belgeleri) oluşturur. Kâğıt çok hassas bir malzemedir. Onu nemden, kuruluktan, sıcaktan, soğuktan, tozdan, böcekten velhasıl her şeyden korumak gerekir.
25.6.6.8
SEKRETERİN DAVRANIŞLARI
“Sekreterlere bu kadar çok sorumluluk yüklenip fedakârlık beklendiği kesinlikle düşünülmemeli, çünkü sekreterin işi, bu davranışlardan oluşmaktadır.
25.6.6.9
YAZI / YAZIN KURALLARI / YAZIŞMA
Gerçi çağımızda artık manuel daktilo makinaları kullanılmamakta, karbon kağıtlı
yazılar yazılmamakta, aksine kendinden silgili elektrikli daktilo makinalarından yararlanılmakta, yazılar fotokopilerde çoğaltılmakta, hatta bilgisayarın nimetlerinden istifade edilmektedir.
Tüm bu teknolojik olanaklara rağmen, kişinin kendinden kaynaklanan özensizlik nedeniyle, yazılar istenilen temizlikte olmayabilir.
Kişi kendi kişisel temizliği ile yazdığı yazının temizliğini eş değerde görebildiği ölçüde yazılar da istenilen temizliğe kavuşacaktır.
Yazıda görüntü:
Yazının temiz görüntüsüne ek olarak bir de estetik görüntüsü olmalıdır. Bunun için de
yazıyı tekdüzelikten çıkartıp hareketlendirmek lâzımdır. Bu hareketlilik konu başlıkları ile alt konu başlıklarının oluşturulması yazının bazen seyrek bazen sık satır yazılması, bazı paragrafların içerden, bazılarının daha içerden başlatılması ile sağlanabilir.
Yazı ele alındığında görüntüsü ile kişiye okuma arzusu verebilmelidir.
Yazıda İmlâ (Yazım)
Yazıda imlâ’ya çok dikkat edilmelidir. Yazı yazmaktan sorumlu olan kişinin bir İmlâ (Yazım) Klavuzu muhakkak olmalıdır.
Yazıda Noktalama:
Her tür yazıda noktalamaya özen gösterilmelidir.
25.6.6.10
YAZIYI HAZIRLAYAN KİŞİNİN SORUMLULUĞU
Yazıyı hazırlayan kişi (originator) yazıya imza atacak yetkilinin sorumluluğunu taşımalıdır.
Zira, üst düzey yöneticiler, önlerine konan yazıları, genelde, okumazlar.
Onlar yazıları kendilerine sunan kişilere duydukları güvenle imzalarını atarlar.
Bu nedenle, yazıyı hazırlayan kişi, bu konuda çok dikkatli olmak zorundadır
25.6.6.11
YAZIYI TAPE EDEN KİŞİNİN SORUMLULUĞU
Sekreter veya daktilograf veya bilgisayar operatörü yazıyı kim tape edecekse
yazıyı önce baştan sona dikkatle okumalı eğer gözden kaçmış bir yanlış varsa ilgiliyi uyarmalı sonra yazıyı yazmaya başlamalıdır.
Şimdi size bu konu ile ilgili bir anımı anlatacağım: Yıl 1954. Dışişleri Bakanlığı NATO Dairesi’nde çalışıyorum. O tarihlerde sekreterlik müessesesi bugünkü kadar yaygın değil. Koca bakanlıkta iki bilemediniz üç sekreter var. Bizler “Lisan bilir daktilo” kadrosunda çalışıyoruz. Ben hem bizim şubenin hem diğer şubelerin yazılarını yazıyorum. Bu denli yoğun çalışıyor olmama karşın her bir yazıyı dikkatle okuyorum. Eğer takıldığım bir nokta varsa üşenmiyorum, yerimden kalkıyorum, koridoru aşıyorum, diğer şubeye gidiyorum ve müsveddeyi hazırlayan yetkiliye “Efendin, acaba bu böyle mi olacaktı” diye çok nazik bir şekilde soruyorum.
Yıl 1982. Gene Dışişleri Bakanlığı’ndayım. Bu kez Türk Hükümeti’nin yapmış olduğu bir teklif üzerinde müsteşar beyle görüşmek için Özel Kalem’de bekliyorum. Kapıdan içeri o tarihte şube müdürü olan bey girdi. Tanıdım. Gülümsedim. O da gülümsedi. Elimi uzatırken, “Beni hatırladınız mı efendim” dedim. “Sizi nasıl hatırlamam daha dün bizim sekreter hanıma sizden söz ettim. Bizim bir Olcay hanımımız vardı, yazılarımızı yazmadan önce yazıyı okur, yanlışlarımızı düzeltir sonra yazıyı yazardı” dedim.
Düşünebiliyor musunuz? Tam 28 yıl sonra.
Çok onurlandım. Ama üzüldüm de. Acaba neden bugünün gençleri yaptıkları işin sorumluluğunu taşımıyorlar diye.
25.6.6.12
KAPALI ZARFLARIN AÇILMASI
Hayır. Açamaz. Bunun için yetkiliden yetki alması gerekir.
Üzerinde “Kişiye Özel” yazan zarfları açmadan o kişiye götürür verir.
Özel mektupları (tabii tahmin üzerine) sahibine verir.
“Gizli” ve “Çok Gizli” zarfları eğer yetkiliden onay almışsa açar.
Bu konuda da bir anım var. Ankara yıllarım. Bir kurye üzerinde kırmızı balmumu mühürü bulunan bir zarf getirdi. Benden zarfı olduğu gibi Müsteşar beye vermemi bekledi. Halbuki ben zarfı açmış, yazıyı okumaya başlamıştım bile. Çünkü önce okuyacak, konusunu saptayacak, kodunu verecek, kaydını yapacak ve ondan sonra Müsteşar beye ilgili dosyasıyla beraber sunacaktım.
Kurye bunları bilmediği için dönüşünde amirine beni şikâyet etmiş. Amir de Müsteşar beye telefon etmiş. Müsteşar bey de gelen zarfları açma yetkimin olduğunu söylemiş.
Çünkü işe başladığım gün, Müsteşar beye hangi zarfları açacağımı, hangi zarfları açmadan kendisine vereceğimi sormuş ve talimatını almıştım.
Müsteşar bey bana bu konuda hiçbir şey söylemedi. Ben bir sohbet sırasında sekreterinden öğrendim.
25.6.6.13
İLETİŞİM / TANITIM / KONUŞMA SANATI / GELENEK, GÖRENEK
İLETİŞİM
Sadece çalışma hayatımızın değil, özel hayatımızın da önemli sorunlarından biri olan iletişim günlük yaşamımızda hepimizi zorlamaktadır. İnsanlar, çağlar boyu, kendilerini anlatamadıklarından veya anlaşılamadıklarından yakınmışlardır.
Özellikle çalışma hayatında, her şeyin son derece hassas ve gerilimin yüksek olduğu ortamlarda iletişim noksanlığı veya kopukluğu büyük sorunlar yaratır.
Kişi, ne iş yaptığını, bu işi kimin için yaptığını ve nasıl yapması lazım geldiğini bilmekle yükümlüdür.
Kişi, meramını anlatırken sözcüklerini dikkatli seçmek ve onları yerli yerinde kullanmak zorundadır.
Kızgın ve kırgın değil, aksine hoşgörülü ve sevecen olmalıdır.
TANITIM
Sekreterler yazdıkları zarf ile, resepsiyonistler davranışları ile ve santral operatörleri de sesleri ile kuruluşun tanıtımında etkin rol oynarlar, çünkü her üç eylem de karşı taraf için bir ilk karşılaşma, bir ilk tanışmadır.
KONUŞMA SANATI
İnsanlar kiminle, nerede, nasıl konuşacaklarını ve de ne zaman, nerede, nasıl susacaklarını bilmek zorundadırlar.
Karşısındakinin yüzüne bakarak konuşmak, adını ünlemek, “siz” diye hitap etmek, “lütfen” demek, “teşekkür etmek”, gerektiğinde “özür dilemek” bu sanatın inceliklerindendir.
GELENEK, GÖRENEK
Misafirin nasıl karşılanacağı, kimin kime nasıl tanıştırılacağı, telefon görüşmesi sırasında hattın önce kime bağlanacağı, ikramın nasıl yapılacağı kurallaşmalıdır.
Küçüğün büyüğe, erkeğin kadına tanıştırılması, telefon görüşmesinde hattın küçüğe bağlanması ve büyüğün rica edilmesi, ikramın da, sekreter tarafından yapılması uygun olacaktır.
Sekreterler ve resepsiyonistler misafiri karşılarken ve yolcu ederken kendilerini şirketin sahibi gibi hissetmelidir.
25.6.6.14
NOT ALMA
28 Ocak 1990 akşamı, TRT 1’de, Nazmi Kal’ın hazırladığı Ekonomi Dosyası Programı’nda programa konuk olarak katılan iş adamı Vehbi Koç, hayatından kesitler verirken, çok değerli bir öğütte de bulundu. Örneğin, “İnsanlar not almayı alışkanlık haline getirmelidirler. Ben bunun çok faydasını gördüm. Herkese tavsiye ederim” dedi.Ben de sekreterlere, resepsiyonistlere ve santral operatörlerine tavsiye ederim
25.6.6.15
TELEFON NUMARALARI İÇİN KARTOTEKS
Bu konuda en kullanışlı olan her bir kişi veya kuruluş için ayrı bir kart açılmasıdır. Kartlar kişilerin adına açılabileceği gibi soyadına göre de açılabilir.
Kartlar alfabetik sıraya göre dizilir. Harflerin arasına ayraçlar konur. Bir tahta kutuya yerleştirilir.
Kartlar, sadece ilk harfe göre değil ikinci ve üçüncü harflere göre de kendi içinde bölünür. Böylece istenilen kişiye veya kuruluşa daha çabuk ulaşılır.
Yeni bir isim geldiğinde yeni bir kart açılır. İşi biten kart kolayca çıkartılıp atılır.
Bu kartlar her türlü amaç için kullanılır. Ben patronun arabasının plaka numarasını bile yazmışım.
KARTOTEKS’in verdiği ilhamla yapılan:
TELEFON GÖRÜŞME NOTU, TOPLANTI NOTU, SEYAHAT NOTU, BİLGİ NOTU çok yararlı İÇ YAZIŞMA FORMLARI'dır. Hani söz uçar, yazı kalır derler ya, işte bu basılı kağıtlar sayesinde hiçbir şey unutulmaz.
25.6.6.16
NEYİ NE KADAR ÖNEMSİYORUZ.
Son olarak kuruluşun üst düzey yöneticilerine de bir gönderme yapmak istiyorum.
Kuruluşun üst düzey yöneticisi tüm bu anlatılanlara ne ölçüde önem verirse alt düzey çalışan da aynı ölçüde önem verecektir. Eğer bir alt düzey çalışan, üst düzey yöneticinin önüne kayıtsız bir yazı koyduğunda üst düzey yönetici hiç üzerinde durmadan, kayıtsız evrakı işleme koyacak olursa, alt düzey çalışan bundan böyle üst düzey yöneticinin önüne kayıtsız evrak koymakta bir sakınca görmeyecektir.
Eğer bir gün, üst düzey yönetici doğrudan kendisine gelen bir yazıyı Haberleşme Bölümü’ne göndermeden, işlem yapılması için ilgili birime gönderecek olursa, alt düzey çalışan her gelen yazının kesinlikle kaydedilmesi lazım geldiği kuralına artık itibar etmeyecektir.
Böylece, bir yazının bir gün kaydedilmeden işleme konması, arkadan gelecek diğer yazıların da kaydedilmeden işleme konabileceği vurdum duymazlığını yaratacaktır.
Ama ben inanıyorum ki sorumlu üst düzey yönetici ile sorumlu alt düzey çalışan her zaman birbirini uyaracaktır. Çünkü her ikisi de o kuruluşta olan her şeyden kendilerini aynı derecede sorumlu hissetmektedirler.
25.6.6.17
SANTRAL OPERATÖRLERİ
Bir yerde okudum, deniliyordu ki Santralde çalışan kişilerin sesinde “Ruh” olmalı. Aslında bu hepimizde olmalı, ama bunu meslek edinenlerde, yani sesleri ile çalışanlarda bu “Ruh” daha çok olmalı.
Doç.Dr.Erhan Adalı ise “Sekreterlik Geliştirme” adlı kitabında (Mess yayınları, s.59)
“Sesiniz demek siz demeksiniz” diyor. Ve TELE-GÖRGÜ başlığı altında şunları sıralıyor:
-Telefona cevap vermeye hazırlıklı olun.
- Daima telefonun yanında kâğıt ve kalem bulundurun.
- Not aldığınız mesajın, sahibine ulaşmasını sağlayın.
- Gülümsemeyi unutmayın. Sesiniz daha iyi çıkacaktır.
- Telefonu uzun müddet çaldırmayın, anında cevap verin.
- Kendinizi tanıtın. (Şirket adı, bölüm adı gibi).
- Dikkatle dinleyin.
- Eğer hattı ilgili birine bağlayacaksanız veya ilgili birimden bilgi alıp arayana iletecekseniz haber verin.
- Karşı tarafın şikâyetlerini anlatmasına izin verin. Üzgün olduğunuzu ve yardıma hazır olduğunuzu belirtin.
- Telefonu nezaketle kapatın.
- Teşekkür edin.
- Arayanın kapatmasını bekleyin.
25.6.6.18
Resepsiyonistler şirketi hatta şirketin sahibini temsil ederler.
Şirketin sahibi orada bulunmadığı için resepsiyonistler orada bulunmaktadırlar. O’nun adına “Buyrun” derler. O’nun adına “Size nasıl yardımcı olabilirim” diye sorarlar.
Hem giriş katında hem de katlar arasında görev yapan resepsiyonistler her şeyden önce güler yüzlü olmak zorundadırlar.
Şirkete gün boyu gelenlerin yalnız gelişlerinde değil gidişlerinde de aynı ilgiyi göstermelidirler.
Onlarla konuşurken gözlerinin içine bakmalı isimleriyle hitap etmelidirler.
Burada kendi yaşantımdan bir örnek vermek istiyorum. 1963 yılında ilk kez Londra’ya gittiğimde pasaport memuru pasaportumu eline aldı ve gözlerimin içine bakarak “Miss Akkent Londra’da ne kadar kalacaksınız” dedi.
Düşünebiliyor musunuz, hiç tanımadığınız biri, gözünüzün içine bakarak adınızla size hitap ediyor. O kadar şaşırmıştım ki “Bu adam beni nereden tanıyor” diye yüzüne bakakalmıştım. O da, İngilizce sorduğu bu soruyu anlamadım sanarak soruyu tane tane tekrarlamıştı.
1963’ten önce de sonra da yurtdışına çok gittim. Ama en çok İngiltere’yi sevdim.
İngiltere’yi diğer ülkelerden daha çok sevmemde acaba o gümrük memurunun etkisi olmuş mudur diye hâlâ düşünürüm.
25.6.6.19
“BENİ İYİ DİNLEYİN, NOT ALIN, BANA SORULAR SORUN”
Önce bir sessizlik oldu. Sonra bir sekreter hanım ayağa kalktı. “Olcay Hanım, her şeyi o kadar güzel anlattınız ki bize soracak bir şey kalmadı” dedi.
Alkışlar.
25.6.6.20
GRUP HALİNDE FOTOĞRAF ÇEKTİRME
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder